Обновлено: 27.10.2023
Падение реального интереса к «холодным» звонкам и стандартным скриптам стало заметным явлением в сфере продаж последних лет в Украине. Чат-боты, которые еще недавно пользовались огромной популярностью, теперь выходят из моды. Об этих и других уже не работающих методах продаж в Украине рассказал нам опытный специалист Егор Буркин.
Работа в сфере продаж зачастую вызывает негодование у многих. Все меньше людей соглашаются идти в профессию и не испытывают стыда за свой труд. Среди них, те, кому сильно нужны деньги, кому все равно на мнение других, или те, кто являются холериками по характеру. В действительности, как убежден Егор Буркин, негативная ассоциация с «продажниками» появилась из-за горе-коучей, что пропагандируют философию «умри, но продай». Даже сегодня некоторые работодатели поощряют такой подход. Из-за этого многих людей раздражают представители этой профессии и их методы работы. Вместе с тем большинство их подходов устарело и совсем не эффективно. О том, что буквально не работает сегодня в продажах и пойдет речь.
Если вам настойчиво советуют использовать для продаж «холодные» звонки, стоит оценить их конверсию, то есть определить, сколько людей из тех, кому позвонят, фактически сделают заказы (покупки). Обычно конверсия составляет более 2 % только в том случае, если ваше предложение уникально с точки зрения цены (необычно дешево) или же клиенты полностью доверяют продукту. В большинстве случаев «выхлоп» очень маленький, убежден Егор Буркин.
Но почему же, несмотря на низкую конверсию, «холодные» звонки все еще применяются? Существует несколько вариантов:
«Холодные» звонки в 2023 году не только являются наименее эффективным методом продаж, но и нарушают личное пространство людей. В результате, вероятность столкнуться с отторжением уже на третьей секунде разговора о «супервыгодном предложении» довольно высока, и это является заслуженным результатом.
В последнее время продавцы, работающие по телефону, начали использовать стандартизированные скрипты продаж, которые становятся очевидными всего через несколько секунд разговора с потенциальным клиентом. Даже люди старшего поколения, которые раньше не были знакомы (а может быть и сейчас) с термином «скрипт», теперь называют таких горе-специалистов — людьми с текстами, которые те читают с листочка. Единственный положительный момент в данном методе продаж, по мнению Егора Буркина, — это возможность клиенту почувствовать себя умным, раскрывая суть происходящего и выявляя шаблонные методы работы.
Вместо скриптов для общения намного целесообразно использовать детальные инструкции. Более того в них должны быть указаны не готовые ответы, а только ключевые пункты, которые обязательно должны быть выражены своими словами. Плюс в инструкциях должны быть те моменты, про которые говорить «продажнику» точно не надо.
В идеале бизнес должен придерживаться принципа продаж только в случаях, когда это действительно отвечает потребностям клиента. Для этого хорошие менеджеры по продажам должны быть честными, а не настаивать на сделке наперекор клиенту. Они должны владеть искусством переговорного процесса, хорошо знать этапы продаж и проявлять эмпатию. Психологические приемы могут быть полезны, но только для того, чтобы лучше понять потребности клиента и предложить ему качественное решение. В таком случае, они перестают быть средством манипуляции.
Идея «продаж любой ценой» пришла к нам от американских биржевых брокеров, как это изображено в фильме «Волк с Уолл-стрит», приводит пример Егор Буркин. Однако, со временем ситуация изменилась. Люди стали более осмотрительными и потеряли доверие к продавцам, которые пытаются продать им что-либо на любых условиях.
«Ранее, когда я начинал разговор с потенциальным клиентом, он обычно был нейтрален, — рассказывает Буркин. — Сегодняшние клиенты, наоборот, чаще начинают с негативного настроя, ожидая, что на них будут нападать словами «купи». Однако, я придерживаюсь принципа взаимного уважения, и моей главной задачей является развитие профессионализма в сфере продаж. Я строю свою работу так, что стараюсь предлагать продукты или услуги по разумным ценам, вместо настойчивых попыток «впаривания».
Понятно дело, когда звонят с неизвестного номера и предлагают эксклюзивное предложение «только для вас», то это часто вызывает раздражение и недоверие у людей. Но в современном мире многие из нас не переносят любых излишних звонков. Даже если человек самостоятельно оставил заявку на сайте и сумма его покупки невелика, скорее всего, он предпочел бы, чтобы его не беспокоили телефонными звонками. Большинство людей считают, что в случае необходимости они сами свяжутся и зададут вопросы, либо воспользуются электронной почтой или чатами.
Поэтому, когда поступает заказ или заявка, не стоит сразу же бросаться звонить клиенту, считает Егор Буркин. Вместо этого, выберите наиболее удобный канал коммуникации (важно, чтобы он был интегрирован в CRM) и автоматизируйте этот этап воронки продаж. Настройте отправку клиенту стандартного сообщения, которое подтверждает получение его заказа. В этом сообщении также уведомьте клиента, что вы цените его время и не будете беспокоить его звонками, но в случае необходимости он всегда может связаться с вами по указанному контакту.
Сопутствующие товары и дополнительные услуги можно продвигать с помощью таргетированной рекламы и персонализированных предложений, основанных на истории заказов клиента. В этом вам поможет CRM-система, которая является неотъемлемой частью современного бизнеса. Звонить при подтверждении заказа только для того, чтобы попытаться продать еще аксессуар или сопутствующие услуги (расширенную гарантию и т.д.) — плохая идея.
Еще раз стоит повториться, что «холодные» звонки и лишние названивания — это не лучший способ воздействия на клиента для менеджеров по продажам в любой сфере деятельности. Если вы занимаетесь B2B (сотрудничаете с другим бизнесом) и после первой встречи с потенциальным клиентом отправляете ему стандартное коммерческое предложение (КП), не уделяя внимание его конкретным запросам или потребностям, то с высокой долей вероятности сделка будет заключена. Хотя процент неудачи все же есть. Вот почему лучше действовать иначе.
Для вашего потенциального клиента типовое КП может показаться несущественным, особенно если он сам регулярно прибегает к такой практике и рассылает потенциальным партнерам шаблоны. Однако, если ваше предложение будет персонализированным, а этот человек также рассматривать и предложения конкурентов, то вероятность успеха ощутимо повышается, приближаясь к 100%, убежден Егор Буркин.
Персонализация КП — это не только про то, что вы повышаете удовлетворенность клиента и общие шансы на закрытие сделки. Даже в B2B уровень требовательности в Украине повышается. Поэтому есть реальный риск, что типовое КП вызовет разочарование. Еще бы — вы провели встречу и проговорили индивидуальные детали, а после этого, почему-то, отправляете шаблонное коммерческое предложение, словно забыв о предыдущем взаимодействии.
Пять лет назад чат-боты на веб-сайтах казались чем-то новым и захватывающим. Окно в нижнем правом углу экрана, приглашающее начать чат, вызывало интерес и надежду на быстрое и удобное общение. Однако в 2023 году ситуация изменилась. Наличие чат-бота на сайте теперь может означать нечто иное — вы либо куда-то пропали и не следили за трендами, либо хотите не продавать в интернете, а оттолкнуть от себя потенциального покупателя.
Сегодня чат-боты могут вызвать у пользователей раздражение, а не восторг. Интернет-пользователи все более требовательны и ожидают качественного обслуживания. Именно здесь возникает важный вопрос: как правильно использовать чат-ботов в бизнесе?
Первое, что следует отметить, это то, что чат-боты могут быть полезными, но только в определенных ситуациях. Например, они могут быть использованы для фильтрации запросов или для отправки подтверждающих сообщений, которые не требуют ответа от клиента, подчеркивает Егор Буркин. Это может значительно упростить работу вашей команды поддержки и ускорить обработку запросов.
Однако, если речь идет о продажах, то чат-боты вряд ли будут достаточно эффективными. Современные потребители ждут большего. Они хотят общаться с живыми, эмпатичными специалистами, которые искренне интересуются их потребностями и стремятся максимально удовлетворить их запросы.
Еще раз подчеркнем, что в современном бизнесе чат-боты могут оставаться полезным инструментом, но лишь в ограниченных сферах, таких как фильтрация запросов и автоматизированная отправка подтверждающих сообщений. Для продажи товаров или услуг, особенно если речь идет о высокотребовательных клиентах, использовать их не стоит.
Не актуальные методы продаж, такие как «холодные» звонки, массовые e-mail-рассылки с типовыми коммерческими предложениями, провокационные фразы типа «Вы же не хотите упустить возможность купить этот товар (гаджет, курс, ПО) всего за 9990 грн?!», давно утратили свою эффективность и остались в прошлом.
Современные потребители стали более информированными и требовательными. Они понимают ценность своего времени и не желают тратить его на навязчивые продажные методы. Если ваша компания стремится к лояльности клиентов, то начните уважать их право на качественное обслуживание уже на этапе попадания в целевую группу рекламных кампаний подчеркивает Егор Бурки.
Сегодня отделы маркетинга и продаж больше не могут перекладывать друг на друга ответственность за плохие продажи. Они должны объединить усилия и работать сообща над повышением эффективности. Отдел маркетинга генерирует лиды, но качество и количество превращенных лидов в клиентов определяется отделом продаж. Анализируя эту информацию, можно внести коррективы в методы лидогенерации и улучшить их результативность.
Бывает и так, что бизнес запускает рекламные кампании без предварительного уведомления отдела продаж. Это может привести к упущенным возможностям и недоиспользованию лидов, которые могли бы быть успешно конвертированы.
Еще одним важным моментом является согласованность манеры общения бренда с клиентами в рекламе и в непосредственных контактах с менеджерами. Отклонения в стиле и подходе могут вызвать довольно сильное разочарование и негативное восприятие бренда.
Важно также учитывать, что иногда информация, собранная в ходе маркетинговых мероприятий, может быть недостаточно полной для отдела продаж. Например, если анкеты для потенциальных клиентов не содержат номеров телефонов или имен, это может осложнить задачи «продажников».
Поэтому сейчас ключевым фактором на пути к увеличению эффективности продаж становится максимальная синхронизация и плодотворное взаимодействие между отделами маркетинга и продаж. По мнению Егора Буркина, они должны действовать как единое целое, чтобы обеспечить оптимальное обслуживание клиентов и помогать добиваться успеха в современном конкурентном бизнесе. Это, конечно, при условии, что качество самого продукта (товара или услуги) также находится на высоком уровне.
